Saha Liderliği, Süreç, Müşteri Sahipliği

Satışta Saha Liderliği, Süreç ve Müşteri Sahipliği.

Hunter ve Farmer'ın bireysel yetkinlikleri kadar, ekibin etrafına kurulan yapısal koşullar da performansı belirler. Aynı yetkinlikteki iki Hunter, iki farklı şirkette çok farklı çıktı üretir. Farkı yaratan, kişinin kendisi değil; etrafındaki yapıdır. Bu nedenle organizasyon tasarımı, yetkinlik tespitinin tamamlayıcı parçasıdır. Üç yapısal eksen, performans çıktısını şekillendirir.

Saha Liderliği 

Hunter için satış görüşmelerine ortak çıkma, anlaşma kapatmada koçluk, engelleri kaldıran lider tipi, başarıyı sahada kutlama performansı artırır. Yöneticinin sahaya çıkmaması, sadece sayılara bakan liderlik, sonuca ulaşma üzerinde destek vermeyen yaklaşım, müşteri yönetimini rapor toplantılarına indirgemek performansı düşürür. Hunter için saha satış liderliği kritik bir başlıktır. 

Farmer için stratejik müşteri ziyaretlerine eşlik, şikayet ve kriz anlarında yönetici desteği, gelişim görüşmeleri, güçlü iç ekip koordinasyonu performansı artırır. Müşteriye verilen sözlerin iç ekipçe çiğnenmesi, sadece rakamlarla ölçmek, yöneticinin kendi ilişkisini kurarak Farmer'ı devre dışı bırakması performansı düşürür.

Süreç Tasarımı

Hunter için yalın ve hızlı teklif ile onay süreci, güçlü müşteri adayı üretimi (pazarlama desteği), CRM'i kolaylaştıran araçlar, Hunter'ı idari işlerden koruyan destek performansı artırır. Ağır tekliflendirme ve onay bürokrasisi, müşteri adayı üretimi olmadan soğuk aramayı tek kanal yapmak, aşırı CRM zorunluluğu, teslimat sorunlarını Hunter'ın üstüne yüklemek performansı düşürür. 

Farmer için güçlü servis ve teslimat zinciri, müşteri şikayetine hızlı iç yanıt mekanizması, net çapraz satış ve yenileme süreci, müşteri verilerini besleyen CRM performansı artırır. Teslimat ve servis sorunlarını sürekli Farmer'a yönlendirmek, müşteri şikayetini görmezden gelen iç kültür, yenilemeyi otomatik saymak ve Farmer katkısını ölçmemek performansı düşürür.

Bölge ve Portföy Tasarımı

Hunter için net potansiyel içeren bölge, müşteri ve sektör sahipliği ile mevcut müşteri yönetiminden arındırılmış rol performansı artırır. Doymuş ya da küçük bölge hem yeni hem mevcut müşterinin tek kişiye yüklenmesi, bölge çakışması ve iç rekabet performansı düşürür. 

Farmer için derinleştirilebilir ve büyük potansiyelli müşteriler, net müşteri sahipliği (başka birinin müdahale etmediği), yönetilebilir portföy büyüklüğü performansı artırır. Aşırı geniş ve dağınık portföy, küçük ya da zayıf müşterilere mahkum bırakılmak, Hunter'ın kapadığı müşteriye uzun süre sahip çıkması ve Farmer'a teslim etmemesi performansı düşürür.

Bu üç eksen, ekip yapısı tasarımının operasyonel kontrol listesidir. Her birinde verilen kararlar, Hunter ve Farmer performansını doğrudan üretir ya da bastırır.

Not: Bu bölüm bireysel performansı etkileyen yapısal koşulları ele alır; Organizasyon Tasarımı: Hunter & Farmer Dengesini Şirkete Özel Kurmak yazısında, bu koşulların şirkete özel nasıl kurgulanacağı üzerinde durulacaktır.