Görünmeyen Sorun: Doğru Profilin Yanlış Rolde Görevlendirilmesi

Doğru Profil, Doğru Müşteri.

Satış ekibinin hedefini tutturamamasının ya da oluşan sapmaların altında yatan problemler, elbette çok farklı nedenlere dayanabilir. Ancak, bu problemin -genelde- temel kaynağı şudur: Ekibin yetkinlik kompozisyonu, şirketin ihtiyacı olan satış stratejisine uygun değildir.

Teşhisi yanlış yerden başlatmak, satış yönetimindeki en sessiz büyük hatadır. Yöneticiler, çoğu zaman performans düşüklüğünü kişi bazında ve davranışsal düzeyde okur: bu kişi yeterince hırslı değil, bu kişi yeterince titiz değil, bu kişi telefona yeterince sarılmıyor. Oysa "yeterince hırslı olmayan" satıcı çoğu zaman yanlış pozisyonda oturan bir Farmer'dır. "Yeterince titiz olmayan" satıcı, büyük müşteri yönetiminde zorlanan bir Hunter'dır. Davranış görünür olduğu için sorun davranışta sanılır. Asıl sorun, davranışı üreten profil ile rolün uyumsuzluğundadır.

Bunun pratik karşılığı, üç tip görünmez kayıptır.

Birinci kayıp, ekipte doğru profilin yanlış rolde görevlendirilmesidir. Şirket bir Saf Hunter'a müşteri ilişkilerini yönetmeyi yüklediğinde, ondan iki şey aynı anda gider: yeni müşteri kazanımı kapasitesi ve kendi içsel enerjisi. Hunter, kapatıp gitmeyi sever; oysa müşteri yönetimi takip, sabır ve süreklilik ister. Aynı şekilde Farmer, sürekli soğuk arama temposuna konduğunda da kuruyan bir profile dönüşür; çünkü ilişkiyi başlatmak onun doğasında değildir.

İkinci kayıp, hatalı işe alımın bilançosudur. Yanlış profille başlayan bir işe alımın maliyeti yalnızca kişinin yıllık ücreti değildir. Sahip olduğu müşteri listesi, bölge ya da sektörde boşa giden aylar, kaybedilen fırsatlar, yıpranan ekip morali, müşteri ilişkisinde bozulan güven ve devir hızının kendisi de bilançoya eklenir. Hunter rollerinde işe alımın ilk yılında yüksek devir oranları görülmesi tesadüf değildir; ilk yıl işe alınanlar arasından istifa yüzdesi hiç küçümsenmeyecek orandadır. Bunun nedeni, doğrudan profil-görev eşleşmesinin niteliğine bağlıdır.

Üçüncü kayıp, ekip içi kültürel sürtüşmedir. Hunter'lar görünürlük ve rekabet; Farmer'lar uzun vadeli iş birliği ister. Aynı yönetim diliyle yönetilen karışık bir ekip, sürekli birbirine takılan iki farklı motora dönüşür. Yönetici "agresif olalım" dediğinde Farmer kaygıya düşer, "müşteri ilişkisini koruyalım" dediğinde Hunter sıkılır.

Yöneticilerin kendine sorması gereken soru tek başına performansla ilgili değildir: Ekibimdeki her bir kişi, doğal eğilimine en uygun rolde mi çalışıyor?

Not: Bu konu "İşten Ayrılma, Marj Kaybı, Müşteri Erozyonu" yazısında derinleştirilecektir.